Jedni twierdzą, że persona klienta to już przeżytek. Inni korzystają z niej każdego dnia podczas pracy. Zobacz, czy Ci się przyda i jak ją stworzyć.

Tradycyjna persona klienta już się nie przyda

Marketerzy zajmujący się światem on-line uczulają, by zerwać z tradycyjnym, stereotypowym postrzeganiem persony klienta.

„ Były one potrzebne 15-20 lat temu. Opieraliśmy je na przypuszczeniach odnośnie naszej publiczności. Dziś nie musimy gdybać – mamy twarde dane o naszych klientach. „

– mówił podczas konferencji Social Fresh 2017 strateg social-media Christopher Barger.

W dobie mobilności tradycyjne podziały na mieszkańców wsi i miast tracą na znaczeniu. W przypadku niektórych usług on-line nie ma znaczenia płeć, wiek czy narodowość, a jedynie wspólna potrzeba łącząca użytkowników danej usługi.

Skrzynki e-mailowej potrzebują Polki i Polacy w każdym wieku, o różnym poziomie wykształcenia, z miast, miasteczek i wsi. Inny przykład to platformy streamingowe. Najlepsze z nich są tak dobrze dostosowane do poszczególnego klienta, że trudno mówić o jednym Netflixie; zamiast tego są miliony „Netflixów”, bo niewielu użytkowników widzi takie same proponowane filmy, jak ktoś inny (nawet, jeśli w tym samym wieku i z tego samego miasteczka).

Dane dostarczane przez media społecznościowe czy wyszukiwarki pozwalają na bieżąco śledzić zmiany zachowań klientów i od razu modulować ofertę.

 

Jak stworzyć idealną personę?

Wciąż jednak istnieją biznesy, w których persona klienta ma duże znaczenie. Przykładowo osoba zajmująca się planowaniem wesel prawdopodobnie będzie miała do czynienia w większości z kobietami w mniej więcej zbliżonym wieku, o podobnych dochodach i z tymi samymi potrzebami. Zgromadź poniższe dane, by zbudować idealną personę klienta:

• dane demograficzne, czyli np.: skąd pochodzą Twoi klienci, ile zarabiają, jaki mają wzrost, wiek, wagę.
• Typowe dla tego klienta zachowania: przyjrzyj się pytaniom, jakie zadają Twoi klienci, gdy rozmawiają z Tobą przez telefon. Co piszą na forach, o czym mówią na spotkaniach towarzyskich?
• Na tej podstawie ustal, czego chcą Twoi klienci. Zastanów się, czy Twoje usługi odpowiadają na te potrzeby. A może rozmijają się z oczekiwaniami klientów?

Przykład: okazuje się, że Twój idealny klient wie o majsterkowaniu więcej niż przeciętna osoba. Trafisz do niego poprzez profesjonalizm i szczegółowe porady. Od razu możesz też zauważyć, co go zniechęci.

Twoja idealna persona? Wybierz jednego klienta

W codziennej pracy trudno stale utrzymywać w umyśle obraz wszystkich klientów, do których powinny być kierowane produkty. Zadanie można sobie bardzo ułatwić, skupiając się na jednej, konkretnej osobie.

Być może od razu wiesz, o kogo chodzi i widzisz teraz konkretną osobę, która odwiedza Twój sklep czy salon.  Wystarczy, że skupisz się na tym konkretnym człowieku i potraktować go jako model dla wszystkich innych.

Możesz też stworzyć i nazwać personę na podstawie danych, które masz. Wielu marketingowców nazywa swoje persony klienta, szuka zdjęć i cytatów, które pomogą nadać im realny kształt. Gdy już posiadasz idealną personę, możesz podeprzeć się nią np.:

• pisząc content na stronę,
• wprowadzając nowe produkty,
• decydując się na zmiany,
• ustalając ceny,
• wybierając wystrój sklepu, stylistykę strony internetowej itp.

Wystarczy wówczas zadać sobie pytanie: czy typowa klientka-Magda, lat 40 byłaby tym zainteresowana? Albo: co by o tym pomyślał idealny klient Leon, handlowiec z dwójką dzieci? Na początku tego typu rozważania mogą wydać się sztuczne. Z czasem persona klienta stanie się coraz bardziej żywa i naturalna, przez co łatwiej będzie się do niej odwoływać.